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„Ein entscheidender Schritt unseres mittelständischen Familienunternehmens in die Zukunft ist die umfassende und sinnvolle Digitalisierung. Das Ziel ist klar: Wir wollen unseren Kunden noch mehr Leistung, noch mehr Transparenz und noch individuellere Services für ihr Geld bieten. So werden wir auch morgen Leistungsführer in unseren Märkten sein.“

Hans Martin LutzGeschäftsführender Gesellschafter

Hans Martin Lutz,
Geschäftsführer
LUTZ Aufzüge

Anastasios
Kotsilas,
Geschäftsführer
PiSA sales GmbH

Editorial

Die digitale Transformation ist allgegenwärtig. In unserem Alltag genießen wir bereits bewusst und oftmals unbewusst die Vorzüge dieser technologisch getriebenen Entwicklung. Während in den Medien und auf Fachveranstaltungen viel über „Disruption“, „Digitale Revolution“ und dem „Internet der Dinge“ diskutiert wird, warten noch viele mittelständische Unternehmen zögerlich ab.

Bei LUTZ Aufzüge ist man da schon zwei Schritte weiter. Als Traditionsunternehmen mit über 90 Jahren Erfahrung und einem Blick für die Zeichen der Zeit, hat man sich bewusst für die digitale Transformation entschieden.

Zusammen mit der PiSA sales GmbH, dem Anbieter des gleichnamigen CRM-Softwaresystems und seit 1989 Spezialist für die sinnvolle Digitalisierung von Unternehmensprozessen, wurde ausgehend von einem klassischen CRM-Projekt begonnen, die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie weitere Abteilungen mit einem vollintegrierten Informationsmanagement-System auszustatten.

Viel zu oft wird in Unternehmen darüber gesprochen, was alles nicht geht. Daher möchten wir Ihnen gerne vorstellen, wie die Herausforderungen der Digitalisierung konkret angepackt und welche Lösungen bereits in die Realität umgesetzt wurden.

Erkunden Sie Stück für Stück die digitale Revolution bei LUTZ Aufzüge. Wir wünschen Ihnen maximale Erkenntnisse dabei.

              

LUTZ Aufzüge im Portrait

Hoch hinaus dank Bodenhaftung.

LUTZ Aufzüge steht seit 1927 für hochwertige Aufzugslösungen.

Heute in vielen Ländern – aber nicht nur auf festem Boden. Auch im Bau von Schiffsaufzügen sind wir seit Jahren eines der führenden Unternehmen weltweit. Unser Angebot umfasst die Planung, Fertigung, Montage, Modernisierung, Reparatur und den Vertrieb von Aufzugsanlagen und herstellerunabhängige Serviceleistungen.

Unser Erfolgsrezept ist, dass wir nicht an Erfolgsrezepte glauben. Jedes Projekt – vom gängigen Baukastensystem über individuelle Glasaufzüge bis hin zur Restauration eines historischen Aufzuges – wird völlig unvoreingenommen betrachtet. Denn nur so entdecken wir die optimale Lösung. Egal, ob diese innerhalb des Standards liegt, oder weit außerhalb des Tellerrandes.

Diese Sorgfalt ist der Grund, warum sich LUTZ Aufzüge bewusst dafür entschieden hat, ein mittelständisches Unternehmen zu bleiben. Die aktive Geschäftsführung liegt mittlerweile in der dritten Generation bei der Inhaberfamilie. Langfristigkeit, konzernunabhängiges Denken und persönliche Verantwortung für das laufende Geschäft sind unsere Voraussetzungen, um Aufzugssysteme zu entwickeln, die qualitativ und technisch weit über das Normalmaß hinausgehen.

250
Mitarbeiter
14000
Aufzüge gebaut
91
Jahre Erfahrung

Digitale Transformation bei LUTZ Aufzüge

Das strategische Digitalisierungsprojekt bei LUTZ Aufzüge hat nicht weniger als die fortlaufende, unternehmensweite digitale Transformation und die permanente Verbesserung von Unternehmensprozessen zum Ziel. Treibende Kraft ist die Veränderung der Kundenwünsche und die Überzeugung, dass nur ein nachhaltig effizientes und kundenorientiert agierendes Unternehmen auch in Zukunft Erfolg haben wird. Während andere Unternehmen in puncto Digitalisierung noch abwarten, positioniert sich LUTZ Aufzüge bereits heute als moderner Leistungsführer am Markt und schafft mit der konsequenten digitalen Transformation die Erfolgsbasis für die nächsten Jahrzehnte.

Vertrieb

Im PiSA sales CRM wird die gesamte Prozesslinie des Vertriebs abgebildet und unterstützt. So arbeiten alle Mitarbeiter der Abteilung von der Angebotskonfiguration bis hin zur Auftragsverfolgung mit der Software. Das Ziel: durch Qualität und Geschwindigkeit überzeugen.

Service- Innendienst

Der Service-Innendienst steuert sämtliche Service-Aktivitäten und disponiert die Servicetechniker-Teams. Die systemgestützte Planung der Ressourcen sorgt hier nicht nur für die notwendige Transparenz, sondern auch für das Extraplus an Effizienz.

Service-Außendienst

Die Servicetechniker im Außendienst greifen mobil via Tablet-App auf ihre Einsatztermine und alle einsatzrelevanten Informationen zu. Erbrachte Leistungen und verbrauchte Materialen werden ohne lästigen Papierkram an die Zentrale zurückgemeldet und zeitnah fakturiert.

Marketing

Das Marketing bei LUTZ Aufzüge stellt sämtliche Werbemittel bereit, führt fortlaufend Kampagnen sowie Schulungen durch und kümmert sich um die interne Verteilung technischer Informationen. Mit dem PiSA sales CRM hat die Abteilung alle Vorgänge, Budgets, Deadlines und Meilensteine im Blick.

Controlling

Das Controlling überwacht eine Vielzahl von Kennzahlen und liefert wertvolle Analysen, die den gelebten kontinuierlichen Verbesserungsprozess möglich machen. Mit den im PiSA sales CRM vorhandenen Auswertungsmöglichkeiten ist das ein Kinderspiel.

5 weitere Abteilungen

Die Abteilungen Personal, Verträge, ZÜS-Planung, Materialwirtschaft und Buchhaltung sind ebenfalls an das vollintegrierte System angebunden und arbeiten so gemeinsam auf einer Arbeitsplattform zusammen mit dem ERP-System. Abteilungs-Silos sind damit Schnee von gestern.

DREI FRAGEN AN...

Hans Martin Lutz, Geschäftsführer
LUTZ Aufzüge

Warum haben Sie sich für diese umfassende Digitalisierungsstrategie in Ihrem Unternehmen entschieden?

Wir wollen unseren Kunden spürbar besseren Service bieten. Dies erreichen wir durch eine hohe Verfügbarkeit der Aufzüge und zufriedene Kunden. Wichtiges Element ist eine gute Kommunikation. Die Mehrzahl unserer Kunden vertraut unseren Mitarbeitern, dass sie gute Arbeit, z.B. bei der Durchführung der Wartung einer Aufzugsanlage, leisten. Dabei beurteilen sie sehr genau, wie wir mit ihnen kommunizieren. Und genau hier sehen wir einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Spürbar gute Kommunikation und Digitalisierung gehören zusammen. Unsere Mitarbeiter benötigen bei der Erbringung von erstklassigem Service ein Optimum an Information und Transparenz. Das ist ohne eine konsequente Digitalisierung nicht umsetzbar.

Erläutern Sie bitte Ihre Vision des Magischen Dreiecks der Information.

Die drei Ecken des Dreiecks sind unsere Kunden, unsere Organisation inklusive unserer Mitarbeiter und unsere Aufzüge. Zwischen diesen dreien fließen Informationen in einem sehr dynamischen Prozess hin und her. Erschwerend kommt hinzu, dass alle drei Parteien dezentral und nicht eindeutig sind. Es gibt nicht den einen Kunden sondern den Verwalter, den Immobilienbesitzer, den Architekten, den Benutzer des Aufzuges usw. In unserer Organisation ist es ähnlich. Es gibt die Mitarbeiter in unseren Büros, die Meister und die Servicetechniker in den Gebieten oder auf den Baustellen. Unsere Aufzüge sind geografisch weit verteilt. Und alle liefern und brauchen Informationen in einer zunehmenden Geschwindigkeit. Das ist nur durch eine konsequente Digitalisierung in Verbindung mit guten Prozessen zu leisten. Das Herzstück dieser riesigen „Datenwaschmaschine“ ist unser PiSA System, gekoppelt an unser ERP System.

Welche Trends, Themen und Technologien prägen das zukünftige Angebot von LUTZ Aufzüge?

Eine der nächsten großen Herausforderungen ist die Wandlung von einem auf Zeitintervallen basierenden Service zu einem bedarfsorientierten Service. Dazu müssen alle Aufzüge vernetzt werden. Die Analyse der Daten ermöglicht Aussagen für vorbeugende Serviceleistungen und als Resultat eine höhere Verfügbarkeit der Aufzüge. Es entstehen riesige Datenmengen, die wir managen müssen.
 
Weiterhin erwarten unsere Kunden neben unseren klassischen Services zusätzliche Dienstleistungen rund um das Gebäude und den Aufzug. Durch die rasante Entwicklung der Devices entwickeln wir Menschen neue Verhaltensmuster. Wir haben uns bereits an die Verfügbarkeit von Informationen gewöhnt, egal wo wir sind. Unsere Kunden können und werden diese auch von uns als ihren Servicepartner erwarten. Dies ist nichts anderes als die vollständige Integration unseres Kunden in unsere Abläufe und Prozesse mit maximaler Transparenz und moderner Kommunikation.

DREI FRAGEN AN...

Marcello Pantke, Vertriebsleiter
LUTZ Aufzüge

Wie profitieren Ihre Kunden vom Einsatz des PiSA sales im Vertrieb?

Unsere Kunden haben das Gefühl, dass jeder Mitarbeiter bei Lutz den Kunden kennt und ihn schnell unterstützen kann. Da alle Informationen auf mehreren Ebenen (Unternehmensebene, Mitarbeiter des Unternehmens, Projekte, Anfragen usw.) in einem System verknüpft sind, sind wir in der Lage den Kunden schnell und effizient zu bedienen.

Welches waren die größten Herausforderungen auf dem Weg zum digitalisierten Vertrieb und wie haben Sie diese gemeistert?

Wir hatten drei Herausforderungen zu bewältigen: Neben der komplett zu überarbeitenden Prozesslandschaft sind der Veränderungsprozess zu managen und die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, neu zu gestalten.

Darüber hinaus gesellen sich zu den neuen Prozessen auch neue Werkzeuge, wie Tablets und Smartphones. Gleichzeitig sind Dinge, die früher (vor drei Jahren) für den Vertrieb wichtig waren, heute gar nicht mehr da. So erfolgt mittlerweile die Erfassung der Daten in einem Altbau, die Weitergabe an die Konstruktion und daraus die Erstellung eines Angebots vollständig digital. Dadurch verkürzt sich die Durchlaufzeit, es gibt weniger Reibungsverluste und der Kunde wird schneller bedient.

Wie schätzen Sie die Entwicklung der Kundenerwartungen in den nächsten Jahren ein und denken Sie hier die richtige Antwort gefunden zu haben?

Ob wir die richtige Antwort gefunden haben, werden wir sehen. Wir sind auf jeden Fall sehr gut aufgestellt und haben es geschafft, die Mitarbeiter für die neue Vorgehensweise zu begeistern.

Was die Kunden in den nächsten Jahren erwarten, mache ich an meinem privaten Umgang mit den neuen digitalen Möglichkeiten fest. Ich bin der Meinung, dass sich die persönliche Beratungsleistung reduzieren wird. So wie bereits in manchen Branchen vorgelebt, werden sich auch bei uns Bewertungsportale durchsetzen. Diese werden sich zunehmend auf unseren Vertriebserfolg auswirken. Nehmen wir als Beispiel die Buchung eines Hotelzimmers: Die Auswahl erfolgt weitestgehend über Bewertungsportale. Die Ausführung vor Ort wird dann durch die Mitarbeiter und die Produkte (Zimmer, Verpflegung etc.) sichergestellt. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter vor Ort, in unserem Fall auf der Baustelle oder am Serviceobjekt, Top-Leistungen bringen müssen. Das bedeutet auch, dass die Erreichbarkeit 24/7 auf höchstem Niveau gewährleistet sein muss. Erreichbarkeit für mich heißt dann nicht nur per Telefon, sondern auch alle anderen Kommunikationskanäle, wie z.B. E-Mail, WhatsApp und andere.

DREI FRAGEN AN...

Oliver Nedden, Service-Leiter
LUTZ Aufzüge

Wie profitieren Ihre Kunden vom Einsatz des PiSA sales im Kundenservice?

Jeder Mitarbeiter ist in der Lage, dem Kunden eine klare Auskunft über einen Vorgang, auch eines anderen Kollegen, zu geben. Will ein Kunde beispielsweise wissen, welche Arbeiten an seinem Aufzug durchgeführt wurden, genügt ein Blick ins System. Es sind keine zeitraubenden „Nachforschungen“ und Telefonate mehr, z.B. mit dem Servicetechniker, nötig. Alles ist transparent in PiSA sales hinterlegt. So erhält der Kunde schnell eine qualifizierte Erstauskunft. Von dieser neuen Transparenz profitieren nicht nur unsere Kunden. Auch die Kollegen werden entlastet.

Welches waren die größten Herausforderungen auf dem Weg zum digitalisierten Kundenservice und wie haben Sie diese gemeistert?

Die größte Herausforderung war es, bei allen Mitarbeitern die notwendige Akzeptanz gegenüber der neuen Arbeitsweise zu etablieren. Wir bei LUTZ Aufzüge beschäftigen junge sowie erfahrene Kollegen, die teilweise unterschiedliche Zugänge zur Arbeit mit Software haben. Nicht jedem ist es leicht gefallen, die seit Jahren erprobte und bewährte Arbeitsweise hinter sich zu lassen. Wir haben da sensibel reagiert und beispielsweise individuelle Schulungen angeboten sowie ein E-Learning Werkzeug eingesetzt. 

Wie schätzen Sie die Entwicklung der Kundenerwartungen in den nächsten Jahren ein, und denken Sie hier, die richtige Antwort gefunden zu haben?

Durch die neuen digitalen Technologien haben wir als Unternehmen die Möglichkeit, immer schneller und präziser auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren. Das macht einen Kundenservice möglich, der sich radikal von dem der letzten Jahrzehnte unterscheidet. Unsere Kunden erwarten in zunehmendem Maße auch mehr Geschwindigkeit, höhere Qualität und Transparenz. Das kennen Sie aus Ihrem Alltagsleben zum Beispiel aus dem Onlineshopping. Mit der angestoßenen digitalen Transformation des Unternehmens sehen wir uns bestens für diese und künftige Herausforderungen gerüstet. Es ist uns sehr wohl bewusst, dass dieser Weg kein Ende hat und wir uns permanent an sich wandelnde Bedingungen anpassen müssen.

Aber bereits heute nutzen wir umfassend die Vorteile einer integrierten Softwarelösung: Wir haben bedeutend mehr Transparenz nach Innen und Außen erreichen können. Die 360°-Sicht auf Kunden und Aufzug beginnt bereits bei der Annahme einer Störung und zieht sich durch die gesamten Prozesslinien des Services. Historien, technische Attribute, Dokumente, Verträge, Eigentümer, Verwalter oder zuständige Servicetechniker können an jedem Punkt der Prozesse nachvollzogen werden. Weitere Vorteile sind die gestiegene Prozesseffizienz, bedingt durch die neuen Möglichkeiten, Prozessqualität zu messen.

Schneller auf Kundenwünsche reagieren - Beispiel eines optimierten Service-Prozesses

MORGEN BESSER ALS HEUTE...

Predictive Maintenance ist, wenn der Aufzug selbst die Wartung anfordert.

Für LUTZ Aufzüge ist die Nutzung des LUTZ-Monitoring Ferndiagnosesystems, welches über eine M2M-Kopplung den Fernzugriff auf die jeweilige Aufzugsanlage herstellt, eine wichtige Komponente in der digitalen Servicestrategie. Sensoren am Aufzug messen die Vitalwerte der Anlage und melden Anomalien und Störungen online in die LUTZ-Kommunikationszentrale.

Das Ferndiagnosesystem fragt permanent eine Reihe technischer Daten ab, etwa die Kontrolle des Kabinenlichts, die Haltegenauigkeit der Aufzugskabine oder Zählerstände und Laufzeiten. Damit ist ein vorausschauender Service und eine bedarfsgerechte Wartung möglich. Havarien bzw. Stillstandzeiten werden somit idealerweise weitgehend vermieden und Vor-Ort-Serviceeinsätze auf ein notwendiges Minimum reduziert.

Die erhobenen Daten werden analysiert und im PiSA sales Servicesystem verarbeitet. Somit meldet der Aufzug selbstständig einen Defekt und lastet diesen zur Bewertung und Disposition in das Servicemanagementsystem ein. Der Clou: Das Ferndiagnosesystem kann sogar Reparaturvorschläge senden und mitteilen, welche Ersatzteile vom Servicetechniker eingepackt werden sollten.

Die Mitarbeiter in der Kommunikationszentrale bekommen so ein umfassendes Bild über den Zustand sämtlicher Aufzüge und können präzise notwendige Maßnahmen planen. Der Kunde wird automatisch über einen geplanten Serviceeinsatz informiert und der zuständige Servicetechniker erhält den Einsatz mit allen notwendigen Informationen auf sein mobiles Endgerät. Dabei ist stets sichergestellt, dass alle Beteiligten – der Kunde, die Kommunikationszentrale sowie der Servicetechniker – immer über den aktuellen Stand des Einsatzes informiert sind.

READY AND PREPARED...

Zukunft wir kommen!

Der Einsatz einer vollintegrierten IT-Systemlandschaft bietet den Führungskräften bei LUTZ Aufzüge die Möglichkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Digitalisierung von Prozessen werden diese zum einen transparent und zum anderen flexibel. So sind heute Auswertungen möglich, die noch vor wenigen Jahren unmöglich erschienen. Basierend auf den systematisch gewonnenen Kennzahlen, lassen sich die Qualität von Prozessen beurteilen und Schwächen aufdecken. Auch die Möglichkeit der Neuimplementierung von verbesserten Arbeitsabläufen und deren fortlaufende Kontrolle, also die umfassende, datengetriebene und kontinuierliche Verbesserung ist ein bedeutender Mehrwert, von dem das Unternehmen und die Kunden profitieren.

Kontakt

LUTZ Aufzüge ist Ihr Experte für alle Anliegen rund um Aufzüge. Unser über drei Generationen gewachsenes Angebotsspektrum umfasst die Planung, Fertigung und Installation von Anlagen in neuen und bestehenden Gebäuden sowie herstellerneutral Reparatur, Service, Modernisierung und Restaurierung von bestehenden Aufzugsanlagen. Dabei legen wir größten Wert auf Flexibilität und Kundennähe.

LUTZ Aufzüge
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