Editorial

Warum haben Sie sich für diese umfassende Digitalisierungsstrategie in Ihrem Unternehmen entschieden?

Wir wollen unseren Kunden spürbar besseren Service bieten. Dies erreichen wir durch eine hohe Verfügbarkeit der Aufzüge und zufriedene Kunden. Wichtiges Element ist eine gute Kommunikation. Die Mehrzahl unserer Kunden vertraut unseren Mitarbeitern, dass sie gute Arbeit, z.B. bei der Durchführung der Wartung einer Aufzugsanlage, leisten. Dabei beurteilen sie sehr genau, wie wir mit ihnen kommunizieren. Und genau hier sehen wir einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Spürbar gute Kommunikation und Digitalisierung gehören zusammen. Unsere Mitarbeiter benötigen bei der Erbringung von erstklassigem Service ein Optimum an Information und Transparenz. Das ist ohne eine konsequente Digitalisierung nicht umsetzbar.

Erläutern Sie bitte Ihre Vision des Magischen Dreiecks der Information.

Die drei Ecken des Dreiecks sind unsere Kunden, unsere Organisation inklusive unserer Mitarbeiter und unsere Aufzüge. Zwischen diesen dreien fließen Informationen in einem sehr dynamischen Prozess hin und her. Erschwerend kommt hinzu, dass alle drei Parteien dezentral und nicht eindeutig sind. Es gibt nicht den einen Kunden sondern den Verwalter, den Immobilienbesitzer, den Architekten, den Benutzer des Aufzuges usw. In unserer Organisation ist es ähnlich. Es gibt die Mitarbeiter in unseren Büros, die Meister und die Servicetechniker in den Gebieten oder auf den Baustellen. Unsere Aufzüge sind geografisch weit verteilt. Und alle liefern und brauchen Informationen in einer zunehmenden Geschwindigkeit. Das ist nur durch eine konsequente Digitalisierung in Verbindung mit guten Prozessen zu leisten. Das Herzstück dieser riesigen „Datenwaschmaschine“ ist unser PiSA System, gekoppelt an unser ERP System.

Welche Trends, Themen und Technologien prägen das zukünftige Angebot von LUTZ Aufzüge?

Eine der nächsten großen Herausforderungen ist die Wandlung von einem auf Zeitintervallen basierenden Service zu einem bedarfsorientierten Service. Dazu müssen alle Aufzüge vernetzt werden. Die Analyse der Daten ermöglicht Aussagen für vorbeugende Serviceleistungen und als Resultat eine höhere Verfügbarkeit der Aufzüge. Es entstehen riesige Datenmengen, die wir managen müssen.
 
Weiterhin erwarten unsere Kunden neben unseren klassischen Services zusätzliche Dienstleistungen rund um das Gebäude und den Aufzug. Durch die rasante Entwicklung der Devices entwickeln wir Menschen neue Verhaltensmuster. Wir haben uns bereits an die Verfügbarkeit von Informationen gewöhnt, egal wo wir sind. Unsere Kunden können und werden diese auch von uns als ihren Servicepartner erwarten. Dies ist nichts anderes als die vollständige Integration unseres Kunden in unsere Abläufe und Prozesse mit maximaler Transparenz und moderner Kommunikation.

Wie profitieren Ihre Kunden vom Einsatz des PiSA sales im Vertrieb?

Unsere Kunden haben das Gefühl, dass jeder Mitarbeiter bei Lutz den Kunden kennt und ihn schnell unterstützen kann. Da alle Informationen auf mehreren Ebenen (Unternehmensebene, Mitarbeiter des Unternehmens, Projekte, Anfragen usw.) in einem System verknüpft sind, sind wir in der Lage den Kunden schnell und effizient zu bedienen.

Welches waren die größten Herausforderungen auf dem Weg zum digitalisierten Vertrieb und wie haben Sie diese gemeistert?

Wir hatten drei Herausforderungen zu bewältigen: Neben der komplett zu überarbeitenden Prozesslandschaft sind der Veränderungsprozess zu managen und die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, neu zu gestalten.

Darüber hinaus gesellen sich zu den neuen Prozessen auch neue Werkzeuge, wie Tablets und Smartphones. Gleichzeitig sind Dinge, die früher (vor drei Jahren) für den Vertrieb wichtig waren, heute gar nicht mehr da. So erfolgt mittlerweile die Erfassung der Daten in einem Altbau, die Weitergabe an die Konstruktion und daraus die Erstellung eines Angebots vollständig digital. Dadurch verkürzt sich die Durchlaufzeit, es gibt weniger Reibungsverluste und der Kunde wird schneller bedient.

Wie schätzen Sie die Entwicklung der Kundenerwartungen in den nächsten Jahren ein und denken Sie hier die richtige Antwort gefunden zu haben?

Ob wir die richtige Antwort gefunden haben, werden wir sehen. Wir sind auf jeden Fall sehr gut aufgestellt und haben es geschafft, die Mitarbeiter für die neue Vorgehensweise zu begeistern.

Was die Kunden in den nächsten Jahren erwarten, mache ich an meinem privaten Umgang mit den neuen digitalen Möglichkeiten fest. Ich bin der Meinung, dass sich die persönliche Beratungsleistung reduzieren wird. So wie bereits in manchen Branchen vorgelebt, werden sich auch bei uns Bewertungsportale durchsetzen. Diese werden sich zunehmend auf unseren Vertriebserfolg auswirken. Nehmen wir als Beispiel die Buchung eines Hotelzimmers: Die Auswahl erfolgt weitestgehend über Bewertungsportale. Die Ausführung vor Ort wird dann durch die Mitarbeiter und die Produkte (Zimmer, Verpflegung etc.) sichergestellt. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter vor Ort, in unserem Fall auf der Baustelle oder am Serviceobjekt, Top-Leistungen bringen müssen. Das bedeutet auch, dass die Erreichbarkeit 24/7 auf höchstem Niveau gewährleistet sein muss. Erreichbarkeit für mich heißt dann nicht nur per Telefon, sondern auch alle anderen Kommunikationskanäle, wie z.B. E-Mail, WhatsApp und andere.

Wie profitieren Ihre Kunden vom Einsatz des PiSA sales im Kundenservice?

Jeder Mitarbeiter ist in der Lage, dem Kunden eine klare Auskunft über einen Vorgang, auch eines anderen Kollegen, zu geben. Will ein Kunde beispielsweise wissen, welche Arbeiten an seinem Aufzug durchgeführt wurden, genügt ein Blick ins System. Es sind keine zeitraubenden „Nachforschungen“ und Telefonate mehr, z.B. mit dem Servicetechniker, nötig. Alles ist transparent in PiSA sales hinterlegt. So erhält der Kunde schnell eine qualifizierte Erstauskunft. Von dieser neuen Transparenz profitieren nicht nur unsere Kunden. Auch die Kollegen werden entlastet.

Welches waren die größten Herausforderungen auf dem Weg zum digitalisierten Kundenservice und wie haben Sie diese gemeistert?

Die größte Herausforderung war es, bei allen Mitarbeitern die notwendige Akzeptanz gegenüber der neuen Arbeitsweise zu etablieren. Wir bei LUTZ Aufzüge beschäftigen junge sowie erfahrene Kollegen, die teilweise unterschiedliche Zugänge zur Arbeit mit Software haben. Nicht jedem ist es leicht gefallen, die seit Jahren erprobte und bewährte Arbeitsweise hinter sich zu lassen. Wir haben da sensibel reagiert und beispielsweise individuelle Schulungen angeboten sowie ein E-Learning Werkzeug eingesetzt. 

Wie schätzen Sie die Entwicklung der Kundenerwartungen in den nächsten Jahren ein, und denken Sie hier, die richtige Antwort gefunden zu haben?

Durch die neuen digitalen Technologien haben wir als Unternehmen die Möglichkeit, immer schneller und präziser auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren. Das macht einen Kundenservice möglich, der sich radikal von dem der letzten Jahrzehnte unterscheidet. Unsere Kunden erwarten in zunehmendem Maße auch mehr Geschwindigkeit, höhere Qualität und Transparenz. Das kennen Sie aus Ihrem Alltagsleben zum Beispiel aus dem Onlineshopping. Mit der angestoßenen digitalen Transformation des Unternehmens sehen wir uns bestens für diese und künftige Herausforderungen gerüstet. Es ist uns sehr wohl bewusst, dass dieser Weg kein Ende hat und wir uns permanent an sich wandelnde Bedingungen anpassen müssen.

Aber bereits heute nutzen wir umfassend die Vorteile einer integrierten Softwarelösung: Wir haben bedeutend mehr Transparenz nach Innen und Außen erreichen können. Die 360°-Sicht auf Kunden und Aufzug beginnt bereits bei der Annahme einer Störung und zieht sich durch die gesamten Prozesslinien des Services. Historien, technische Attribute, Dokumente, Verträge, Eigentümer, Verwalter oder zuständige Servicetechniker können an jedem Punkt der Prozesse nachvollzogen werden. Weitere Vorteile sind die gestiegene Prozesseffizienz, bedingt durch die neuen Möglichkeiten, Prozessqualität zu messen.